Dinamika Cabaran Biro Pengaduan Awam dalam Sistem Pengurusan Aduan Awam di Malaysia

Mohd Kamil Mohd. Noor, Muhammad Zamri Maddimunri, Muhamad Azwan Abd Rahman

Abstract


Transformasi pasca Pilihan Raya Umum ke-14 (PRU 2018) telah membawa perubahan mendalam terhadap struktur operasi dan peranan Biro Pengaduan Awam (BPA) dalam ekosistem pengurusan aduan awam di Malaysia. Kajian ini meneliti dinamika cabaran pelaksanaan Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) dengan memberi tumpuan kepada kesan perubahan lanskap politik, peningkatan kesedaran politik rakyat serta pengaruh globalisasi teknologi maklumat yang semakin memperluas akses terhadap saluran aduan rasmi kerajaan. Menggunakan pendekatan kualitatif melalui temu bual mendalam melibatkan pegawai kanan kerajaan dan pakar integriti, kajian ini mendapati bahawa tekanan politik, kekangan sumber manusia, jurang kepakaran teknikal serta peningkatan jangkaan rakyat merupakan faktor kritikal yang mempengaruhi keberkesanan BPA. Walaupun SISPAA meningkatkan ketelusan, kecekapan dan kemudahan capaian rakyat, transformasi digital ini turut mencetuskan cabaran baharu seperti manipulasi persepsi, peningkatan aduan tular dan kecenderungan agensi bergantung kepada statistik kosmetik sebagai ukuran prestasi. Bebanan tersebut menuntut BPA untuk mengimbangi antara keperluan memberi respons pantas dengan tuntutan ketelitian siasatan, keselamatan data serta integriti proses. Dapatan kajian menunjukkan bahawa penambahbaikan berterusan dalam pengurusan aduan awam memerlukan kombinasi inovasi teknologi, pembangunan kapasiti pegawai, pengukuhan keselamatan siber serta peruntukan sumber kewangan yang lebih kukuh. Selain itu, perlindungan institusi daripada campur tangan politik adalah penting untuk memastikan kebebasan siasatan dan mengekalkan kepercayaan rakyat. Kajian ini menegaskan bahawa keberkesanan sistem aduan awam bergantung kepada sinergi antara kecekapan teknikal, integriti organisasi dan komitmen politik terhadap tadbir urus baik.
Kata kunci: Biro Pengaduan Awam, SISPAA, Pasca PRU 2018, aduan awam, tadbir urus, integriti, digitalisasi.


Full Text:

PDF

References


Ali, R., Abdul Latiff, A. S., & Abdul Wahab, S. (2024). Exploring the Black Box of Knowledge Capture in Public Complaint Management. Malaysian Journal of Social Sciences and Humanities (MJSSH), 9(9), e002998. https://doi.org/10.47405/mjssh.v9i9.2998

Arifin, M. A. M., & Ahmad, A. H. (2016). Konsep integriti dalam Organisasi Polis Diraja Malaysia (PDRM): Satu tinjauan awal, 8(8), 135–147.

Aziz, A. A., Yusoff, S. S. A., Ismail, R., Suhor, S., Khalid, K. A., & Razman, M. R. (2011). Permasalahan dalam Mekanisme Penyelesaian Pertikaian Pengguna: Impak ke atas Pengguna dalam Mendapatkan Keadilan, 1, 228–237.

Bhargava, V. (2015). Engaging Citizens and Civil Society to Promote Good Governance and Development Effectiveness (23), 1–8.

Bidin, Y. H. (2005). An Analysis of Complaints Management in the Malaysian Business Sector, 48–52.

Biro Pengaduan Awam. (2013a). Laporan Tahunan BPA.

Biro Pengaduan Awam. (2013b). Artikel Halatuju Baharu BPA Terhadap Pengurusan Aduan (September).

Biro Pengaduan Awam. (2014). Laporan Tahunan BPA.

Biro Pengaduan Awam. (2019). Laporan Tahunan BPA 2019.

Biro Pengaduan Awam. (2023). Laporan Tahunan Biro Pengaduan Awam 2023.

Kian, T. P. (2013). Impak Pengurusan Aduan dan Kualiti Perkhidmatan ke atas Imej Organisasi di Perpustakaan Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) Malaysia.

Megat Arifin, M. A., & Ahmad, A. H. (2016). Kepentingan budaya integriti dan etika kerja dalam organisasi di Malaysia: Suatu tinjauan umum. Malaysian Journal of Society and Space, 12(9), 138–149.

Megat Ayop, M. A., & Abd. Halim, A. (2016). Konsep integriti dalam Organisasi Polis Diraja Malaysia (PDRM): Satu tinjauan awal. Malaysia Journal of Society and Space, 8(8), 135–147.

Omar, N. H., Awang, A., & Manaf, A. A. (2012). Integriti dari Perspektif Pengaduan Awam: Kajian Kes di Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) Malaysia, 7(1), 141–155.

Roslan, M., & Abdullah, N. R. W. (2008). Pendidikan etika, moral dan integriti dalam organisasi sektor awam di Malaysia. Jurnal Pengurusan Awam, 123–140.

Saad, S., & Nizarwan, M. H. (2016a). Complaint Management in Public Services: A Case Study at Local District Municipal Authority in Malaysia (August), 29–30.

Siddiquee, N. A. (2006b). Public management reform in Malaysia: Recent initiatives and experiences. International Journal of Public Sector Management, 19(4), 339–358. https://doi.org/10.1108/09513550610669185

Siddiquee, N. A. (2010a). Combating corruption and managing integrity in Malaysia: A critical overview of recent strategies and initiatives. Public Organization Review, 10(2), 153–171. https://doi.org/10.1007/s11115-009-0102-y

Yaakob, A., Kadir, N., & Jusoff, K. (2009). Accountability from the perspective of Malaysian governance. Journal of Politics and Law, 2(3), 48–60. https://doi.org/10.5539/jpl.v2n3p48

Zabidi, N., Ismail, M. M., Adnan, Z. H., & Mohd Zain, M. I. (2024). Good Governance Practices for Sustainable Development in the Public Sector Services in Malaysia. Akademika, 94(2), 252–266. https://doi.org/10.17576/akad-2024-9402-14

Zainuddin, M., & Ismail, S. H. (2023). Aduan Awam: Hubungkaitnya dengan Perkhidmatan Layanan, Kepuasan dan Piagam Pelanggan di Agensi Awam, 3(1), 137–158. Retrieved from www.e-jurnal.yadim.com.my


Refbacks

  • There are currently no refbacks.