INOVASI PERKHIDMATAN AWAM MALAYSIA MELALUI PELAKSANAAN E-KERAJAAN: SATU KAJIAN EMPIRIK TENTANG PENERIMAAN E-SERVIS DI LEMBAH KELANG

Abstract

Tahun 2000, menyaksikan lebih banyak perkhidmatan awam di negara ini terinovasi melalui penggunaan kaedah elektronik. Perkhidmatan secara elektronik yang melibatkan permohonan, pembayaran, maklumat, komunikasi, perolehan, pungutan suara, pengurusan khidmat pelanggan dan aduan awam, bukan sahaja menjimatkan masa dan kos malah mampu mengurangkan khidmat konvensional melalui kaunter dan telefon, seterusnya membolehkan kakitangan awam memberi tumpuan kepada tugas yang lebih penting. Sungguhpun inovasi perkhidmatan ini dilihat cekap, namun kecekapan sebenarnya bergantung kepada penerimaannya dalam kalangan rakyat. Penggunaan inovasi ini dengan skala besar dan berterusan adalah penting agar matlamat dasar e-kerajaan itu tercapai. Bagaimanapun berdasarkan kajian, penerimaan ke atas inovasi ini khususnya melibatkan pembayaran elektronik melalui e-servis adalah rendah sungguhpun setelah lapan tahun perkhidmatan ini disediakan. Faktor yang mempengaruhi penggunaan tersebut ialah persepsi rakyat tentang sejauh mana inovasi tersebut berfaedah kepada mereka, mudah digunakan, boleh dipercayai, mempunyai efikasi diri dan suasana yang mendorong kepada penggunaan inovasi seperti infrastruktur yang mencukupi.